العملاء ملوك ادارة المنافسة - د. مصطفى حامد موسى

العملاء هم ملوك المؤسسات الحقيقيين حيث يؤثرون في كل شئ فيها، فهم القاعدة التي يتم على أساسها بناء العمليات الداخلية وتتطور على أساس رغباتهم وإحتياجاتهم، وبهم تزداد معدلات المبيعات والارباح، وهم المروج الاول الذي يعلن عن الخدمات التي يحبونها في مجالسهم ولدى إجتماعهم بمعارفهم واصداقائهم. وفي الغالب هذه الشهادة غير مجروحة ويعتمد عليها في التعامل مع الشركة، فالعميل الراضي خير مسوّق ومروج للشركة وخدماتها،والسؤال كيف لنا التعامل بصورة سليمة لارضاء وجذب والمحافظة على هذا العميل لضمان إستمرار ولائه ورفد الشركة بالمال الناتج عن شراء الخدمات أو السلع .

إن الوصفة الاسهل للتعامل مع العميل اوجزها في عدة نقاط:
- بناء تصميم الخدمات بناءاً على متطلبات العملاء منذ البداية.
- استقصاء رغبات واحتياجات العملاء بإجراء مقابلات أو توزيع إستبانات لدهم بصورة مباشرة وتحليلها وفحصها وإستخلاص المعلومات التي تؤدي الى الوصول إلي المستويات العليا لمتطلباتهم (عمل دراسة لإحتياجات ورغبات العملاء المستهدفين). ثم..

- بناء العمليات المنتج لـ(الخدمات) والاجراءات المصاحبة حسب حوجة العميل.
- وضع معايير محددة قبل بداية العمل ويتم مراعاتها في مرحلة التنفيذ والمعالجة.
- استخدام المعايير لقياس مستويات التنفيذ ومراجعتها أول بأول .
- تدريب العاملين على العمليات التي تنتج الخدمة وطريقة تقديم الخدمة وفي تقديري أن الأخيرة هي الأكثر تأثيراً على العملاء.
- قياس الجودة في كل مرحلة من المراحل وبدقة تتناسب مع العملاء الذي ننشد استمرارهم في التعامل معنا .
- قياس رضا العميل بصورة منتظمة والاستفادة من نائج هذا القياس في عمليات التحسين.

ومن المهم في حالة فقد عميل مراجعة كافة الاجراءات التي أدت الى ذلك ومعالجتها بصورة تضمن عدم تكرارها وإزالة الاسباب بصورة نهائية وبوعي.

ولابد من مراعاة أن الصورة الذهنية التي ترسخ في أذهاب العملاء عنا يؤثر في اتجاهاتهم المستقبلية ومواقفهم المسبقة واستعدادهم في الرجوع لنا مرة أخرى أو الذهاب للمنافس ودعم موقفه المادي وزيادة نسبته من الحصة السوقية خصماَ علينا.