ما بين الواقع والخيال

الواقع ان ترى الاشياء ماثلة بين يديك تلامس حياتك من كل جانب، أما  الخيال أن تتصور

ما لا يلامس واقعك وإن تحدثت عنه كثيرا  إلي حد للتصديق .
زيارتي لماليزيا غيرت عندي كثير من مفاهيم الادارة ، العلم الذي اعشقه وثبتت عندي بعضا منها، ومن اهم ما ثبتته أن الانسان يجب أن يكون اولآ وان تنميته يجب ان تكون الشغل الشاغل للدولة والمجتمع وأن بالانسان وحده ينصلح الحال وان التركيز على غيره ينتج مجتمعا مشوها في كل تفاصيله، فان لم يتغير الفكر والسلوك لن تغير المباني حياة الناس، الجودة والتميز تبدأ من التعليم والتدريب والتحسين، أما السياسة فهي فقط موجه وداعم أما بناء الانسان هو التطور الحقيقي الذي يبدل أحوال الحياة 

إتخاذ القرارات بعيداً عن الإعتبارات الشخصية

نحن نتخذ القرارات بصورة مستديمة ويومية، فكل خطوة تحتاج لقرار مناسب يتناسب مع المعطيات والأدلة والشواهد المتوافرة والتي يجب التدقيق فيها ليكون القرار سليماً داعماً لنا ولمؤسساتنا وأهدافها ورؤيتها المستقبلية. 

هنا علي أن أقدم لك طريقة علمية وعملية وبسيطة لإتخاذ القرارات تصلح لكل كشخص وكمدير، وهي طريقة: اتخاذ قرار متعدد المعايير باستخدام مصفوفة النقاط (Scoring Matrix) وتعتمد الطريق على تحديد معايير لكل العوامل التي تؤثر في إتخاذ القرار ونحدد تبعاً لذلك وزن نسبي لكل معيار فاذا كان قضيةٍ ما مثل إختيار موقع معرض مبيعات لمنتجٍ ما ؛ يؤثر فيها عوامل مثل : وجود بدائل ، القدرة الشرائية للعميل، مكان العرض، المنافسة ، فنقوم بإعطاء كل معيار (عامل) وزن نسبي (قياسي) مثلا: ((وجود بدائل:10% القدرة الشرائية للعميل: 30%  مكان العرض: 20% المنافسة: 30% توجهات العميل نحو الشراء: 10%)) وبالتالي نكون حصلنا على 100%. ونكون بذلك حصرنا كل معيار يمكن أن يؤثر على قرار إختيار الموقع حسب البدائل المطروحة في المواقع (أ) و(ب) و(ج) .

ولنحصل على نتائج واضحة نقيم (بإعطاء هذه المعيير نسب محددة حسب وضعها الذي تدعمه المعلومات التي حصلنا عليها من هذه المواقع الثلاثة (أ) و(ب) و(ج) فعامل القوة الشرائية للعميل بمكن أن يكون كالتالي:

الموقع (أ)  : 25%

الموقع (ب) : 10%

الموقع (ج) : 18%

وهنا نتعامل مع هذه النسب كنقاط وليست كنسب، فهذا العامل حدد لنا أن القوة الشرائية في الموقع (أ) هي الأعلى بالتالي سنفضل (أي الموقع) كخيار، إلا أننا يجب ألا نستعجل حتى نقوم بتحديد نسب لكل العوامل والمعايير ونقوم بجمع كلها لكل موقع على حده ثم نقارن ونتخذ القرار بناءاً عليها.

وبهذا تكون لدينا طريقة أكثر فاعلية ومصداقية لأتخاذ قرار ما بدون أي إعتبارات شخصية مما يجعل قراراتنا أقرب للصواب .

15 مايو 2018م - كوالمبور - ماليزيا

التغيير ... المستحيل الممكن

التغيير عملية قد تكون شاقة وقد تكون سهلة، الامر يعتمد على طبيعة الشركة التي تدريها والجو العام المؤثر على مجل خطوات التغيير، لكن التغيير عملية حتمية فالعالم كله يتغير لحظة بلحظة ووقوفنا في مكان واحد هو مدعاةللسخرية وطلب عاجل للفشل، وأسباب التغيير كثيرة ونحن في غنى عن حصرها لكننا يجب أن نضع نصب أعيننا ما حدث لشركات عملاقة مثل نوكيا وكوداك وحتى لمؤسسات داخلية مثل الخطوط الجوية السودانية التي كانت تجوب العالم بحرية وتمثل الناقل الأقوى على مستوى افريقيا، والخطوط البحرية السودانية كلها مؤؤسات كانت ملئ السمع والبصر لكنها لما لم تقم بالتغيرات المناسبة ذهبت إلى إرشيف التأريخ.

فكيف يمكننا أن نبدأالتغيير، هذا سؤال مهمة إلا أنه وحسب إعتقادي أن أي وصفة تعطى في هذا المجال يجب أن نأخذ في عين الإعتبار الظروف الخاصة بك، فتجارب الأخرين الجيدة قد لا تصلح تاماً لك فيجب أخذ كل وصفة بتمعن ومراجعتها للوصول الى حالة من الإطمئنان . وإليك هذه الوصفة :

- نشر القناعة بالتغيير: أي تغيير مهما كان بسيطاً يولد نوعين من الأوضاع : التأييد والمعارضة، فالبعض يتخوف لمجرد عدم الإلمام بالتفاصيل ويتساءل هل يشملني هذا التغيير، هل يغير وضعي الحالي، ويقودني إلي أين ؟ وغيرها من الأسئلة، في البدائة لابد أن تجعل التغيير سلساً ولا يجب أن يخيف أحد لذا أبدأ بشرح رؤيتك وأضمن أن يتم تبنيها من قبل فريق مؤيد ومجموعات مساندة، فلا تقتل مبادرتك بالغموض .

- خطط : خطط لإحداث التغيير في المواقع التي تحتاجه فقط، وبالقدر المناسب الذي يطور طريقة العمل، فالتخطيط يحدد لنا الأولويات والأهداف والأنشطة الواجب القيام بها ومتى نقوم بذلك كما يعطينا إطار جيد للرقابة والتقويم.

- درب الفريق على إحداث التغيير: فربما أنتج التغيير الذي تنشده حالة من الحوجة لقدرات ومهارات جديدة ومتطورة غير متوافرة لدى مجموعة العمل، فطور قدراتها لتكون قادرة على المواكبة ، فإذا تطورت هي أولاً تطورت مؤسستك وشركتك تبعاً للك.

- ثبت الإنجاز: مهما كان إنجازك في مجال التغيير صغيراًثبته ليصبح جزء من نظام العمل ويعتاد الفريق لعمل عملية ثم إنتقل الى جزئيات أخرى وبثبات .

- حفز فريق العمل: التحفيز يعطى الجماعة حيوية دائمة فلا تبخل به.

- قيم وقوم: التحسين المستمر والمتلاحق يعطي عملية التغيير زخم لا متناهي ، فراقب وقيم وحسن كل خطوة من خطوات التغيير بعمق وروية.

ومع كل ما ذكرت وضع الحسبان أن التغيير يهدف الى جهل الشركة والمؤسسة أحسن من حيث قدرتها على أداء الأعمال فركز على هذه النقطة ... ونلتقي

14 مايو 2018 - كوالمبور - ماليزيا 

نموذج التميز الاوروبي EFQM كمدخل لتطوير وزيادة ولاء العملاء

                                                           بسم الله الرحمن الرحيم

ورقة عمل مقدمة لملتقى الاسترتيجيات الحديثة في التعامل مع خدمة العملاء الذي عقد في الخرطوم ابريل 2017

نموذج المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة والتميز نموذج تميز المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة عبارة عن إطار عمل تم تطويره من خلال المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (التي يشار إليها اختصارًا بالإنجليزية بـ EFQM) وتم تصميمه من أجل مساعدة المنظمات في توجهها لكي تصبح أكثر تنافسية. وبغض النظر عن القطاع أو الحجم أو الهيكل أو درجة النضح، يجب أن تقوم المنظمات بإنشاء أنظمة إدارة مناسبة لكي تحقق النجاح. ويعد نموذج تميز المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة بمثابة الأداة العملية لمساعدة المنظمات على القيام بذلك، من خلال تحديد مكان تلك المنظمات على المسار نحو تحقيق التميز، مما يساعدها على فهم الفجوات؛ ومن ثم إطلاق الحلول.  وهو عبارة عن مخطط "للأسباب والتأثيرات" يتكون من 9 مربعات. وهناك خمسة "عوامل تحفيز" وأربع "نتائج". وتغطي معايير "عوامل التحفيز" ما تقوم به المنظمة. أما معايير "النتائج" فتغطي ما تحققه المنظمة. ولتحسين النتائج التي تحققها المنظمة، يجب أن تحسن ما تقوم به. ويتضمن :

1.   وعوامل التحفيز الخمسة هي: القيادة، والإستراتيجية، والموظفون، والشراكات والموارد والعمليات، والمنتجات والخدمات. أما النتائج الأربع فهي: النتائج المتعلقة بالعملاء، والنتائج المتعلقة بالموظفين، والنتائج المتعلقة بالمجتمع، والنتائج الرئيسية.

2.   ويوفر النموذج إطار عمل يساعد على فهم العلاقة التي غالبًا ما تكون معقدة بين السبب والتأثير في المنظمة.

ويمكننا استخدام النموذج لضمان الوصول الى اعلي مستويات الجودة والتميز في التعامل مع العملاء عبر وضع متطلباتهم كأولوية في كل مراحل العمل داخل المؤسسة.

مفهوم التميز : يعرف التميز بأنه التفرد والتفوق التام بل وإبهار العميل عبر القيام بالاعمال بالصورة التي ترضيه وتلبي احتياجاته ورغباته الحالية والمستقبلية . هو إحساس يحدث للعميل ويُشعره بشعور إيجابي تجاه الخدمة ومقدمها والمؤسسة والتميز يحدث من أي جزء من الخدمة ويبقى هذا الإحساس أو ينتهى حسب قوة المؤثر.  بهذا المفهوم فإن كل عملية تفضي الى إرضاء العميل هي عملية ضرورية ويتحتم اعمال أكبر قدر من العناية والتدقيق لتجويدها وبالتالي ضمان أفضل المخرجات التي تمثل السلع أو الخدمات، والا فإن المؤسسة التي لا تقدر التميز والجودة تقدم مخرجات رديئة غير مطابقة لمواصفات العملاء فيتم التعامل معها كخيار مرفوض في اخر المطاف، (النموذج المصري في صناعة السلع الغذائية) و (النموذج الصيني في الملبوسات والصناعة) .

ويتحقق نموذج التميز في نموذج (A+)   الذي يتلخص في التالي: اذا كنت في المرتبة الأولى فهذا لا يكفي لان تكون متميزاً فالتميز يعني ان تتفوق على تصنيفك بزيادة ميزة تفضيلية بصورة مستمرة ودائمة، وكلما ترسخت الميزة الجديدة انتقلت الى ميزة اكثر ابهاراً وحداثة ولبتنفيذ العملية نتبع الخطوتين التاليتين باستمرار:

1.   المحاولة المستمرة لفهم توقعات العميل.

2.   تجاوز  تلك التوقعات في كل مرة.

فاذا قمنا بتحليل ورصد وتوقع اتجاهات العميل بالنسبة للزمن (زمن تسليم الخدمة أو الانتظار) واتضح أن الوقت الذي يقضيه العميل يجعله ,ان الخدمة تقدم في وقت طويل وان الانتظار يسبب التوتر والانفعال لكل الاطراف، حينها يكون قرارنا كالآتي:

1.   حساب زمن الانتظار وتقديم الخدمة (لكل خدمة على حده)

2.   تقليل الوقت بالاسراع في تقديم الخدمة، أو تسليم البضاعة مع وضع الحفاظ على الجودة في الاعتبار.

3.   اضافة ميزة في كل مرة (تظهر هذه النقطة في سلوك شركات الاتصالات)

التفوق على توقعات العميل يعني خلق علاقة غير متوازنة معه، تشعره بانه يأخذ أكثر مما يستحق، فيجتاحه إحساس نفسي بضرورة إعادة التوازن لهذه العلاقة فيقوم بادوار نحو مقدم الخدمة لإعادة التوازن لهذه العلاقة ومنها ما يتمثل في الإعلان المجاني والترويج المقترن بالتأكيدات للمتشككين في الخدمة والسلع ومقدموها بالتالي نحصل علي من يدافع ويروج بدلاً عنا وهو في هذه الحالة اكثر  وثوقيه لدي مستمعيه.

استخدام النموذج الاوروبي لزيادة ولاء العملاء : النموذج الاوروبي للتميز يركز على أن جودة المناهج والممكنات يقود الى جودة النتائج (المخرجات)، كما يشير الى ضرورة وجود معايير تضبط كل خطوات العمل، على أساس (الأثر والنتيجة).

وهنا نشير الى أن ذات المفهوم نحتاجه ويمكننا تطبيقه في مجال التعامل مع العملاء فلكي نتجه الى ضمان نتائج محددة (مثلا : زيادة العملاء – أو – فتح أسواق جديدة) فان بلوغ هذه النتيجة تحتاج لبذل أسباب محددة تقودنا الي ما نريد ، فما هو العمل الذي يتوجب علينا اتيانه للوصول الى ما نحدده من أهداف في مجال العملاء.

خطوات تحقيق ولاء العميل :

1. تواصل مع عملائك Communicate with Customers:  التواصل المستمر مع العميل يحقق درجة عالية من الولاء، بعض المؤسسات لا تتواصل مع العملاء الا في حالة القيام بعمليات البيع المباشر ، فخلق قناة مستمرة مع للتواصل مع العميل ضرورية لكسب ولائه  وتقديم خدمات مابعد البيع مثل الصيانة وادارة عمليات الضمان على السلع.

2. قدّم خدمة عملاء متميزة Provide Great Customer Service  من الجيد أن تتسم خدمة العملاء لدينا بالتميز والقدرة على تقديم حلول آنية للعملاء، فالعميل الذي يجد عيب في سلعة يحتاج لمعالجات فورية والا جرب شركة أخرى.

3. إهتم بولاء الموظفين Build Employee Loyalty  رضاء العاملين ينعكس بلا شك إيجاباً على معنوياتهم وقدرتهم ورغبتهم في ارضاء العميل الخارجي وتقديم الخدمة بتفاني واخلاص، فعملية الولاء ذات اتجاهات متعددة تشمل الداخل كما تشمل الخارج، ان اهمالنا للرضا الوظيفي قد يتسبب في نتائج كارثية في اخر المطاف.

 4. درّب الموظفين Train Employees Thoroughly تتحسن الخدمة بتحسن مستويات انتاجها وتخزينها وتوزيعها وبيعها وكل هذه العمليات يتقدمها الكادر البشري العامل فكلما زادت مهاراته وقدراته كلها تحسنت الخدمات والسلع فشعر بذلك العميل وتمسك بالجهة التي تراعي متطلباته.

5. قدم الحوافر للعملاء Provide Customer Incentives قدم عروض متنوعة لان العملاء تتنوع احتياجاتهم وميولهم نحو الشراء فالمنتج الواحد مغامرة قد تؤدي الى كارثة عمل ضخمة عند عدم تقبلها من العملاء. ولابد من تقديم بعض التشجيع ضمن هذه العروض ، مثل التخفيضات في مناسبات محددة وللوقوف مع العملاء في مواسم بعينها

6. عرّفهم بمنتجاتك Promote Product Awareness تأكد من قدرة فريق العمل على شرح مميزات المنتج أو الخدمة وعلى قدرته على تقديم عرض ترويجي يؤكد رغبة العملاء في التعامل والاستمرار معك.

7. السمعة Build a Reputation for Reliabilityعند التعامل مع العملاء ركز على كل وعد تقطعة وعلى الالتزام بكل عرض تقدمه، فالعميل قل أن ينسى التجارب السيئة بل تتولد عنده صورة ذهنية سالبة من خبراته الشخصية أو مما يسمعه من أشخاص يثق في معلوماتهم.

8. إصنع سياسة خدمة عملاء مرنة  Be Flexible with Policies المرونة التي تبديها باعلى مستوياتها تجعل العميل يطمئن على أن سياسات العمل لديك مصممة لخدمته، وليست العكس .

9. لا تتزرع بالأخطأ التكنولوجيا Don’t Hide Behind Technology لا تبرر أخطائك بل قم بالاعتراف مباشرة (فالعميل يعلم أن الجميع يخطأون) وبادر لمعالجة الاخطاء، بل استمر في منهج ثابت للتحسن المستمر .

10. نادي على عملائك بأسمائهم Address Customers by Nameتعرف على العميل وكل ما يحيط به هذا يجعلك قريباً من تطلعاته ورغباته ويجعله مطمئن للتعامل معك براحة نفسية ولا يتوجس من مدك بالتعذية الراجعة التي تعينك على التحسن المستمر . ثم ولحمد لله رب العالمين

خطوة للخروج من دائرة الفقر ( كيف نتوارث الفقر أو الغنى)

 جرت العادة أن يحث الآباء ابنائهم علي قوة التحصيل الدراسي للحصول على وظيفة متميزة تدر عليهم دخلاً ثابتاً يؤمن مستقبلهم، وتعينهم علي قادم الايام، ولأجل هذه الغالية يُحرم الآباء أبنائهم من اللعب إلا قليلا ومن التسيلية الا ما ندر وبطبيعة الحال لا يستطيع الأب في الطبقة المتوسطة الحال والفقيرة في المجتمع توفير كل مستلزمات الحياة ناهيك عن الترفيه فيحرم الأبن من هذه الحوجة، ويصر معظم الأباء ويراهنون علي أن التعليم النظامي كونه كفيلا بتعليم أبنائهم كل ما يحتاجون من مهارات حياتية.

هذه النظر فالأبن الذي يحصل على مستوي معقول من التعليم يظل فقيراً يكابد الحياة حتى لو

حصل على الوظيفة التي تتناسب مع مؤهلاته الأكاديمية نهائيك إن لم يحصل على وظيفة، ويشعر بضعف قدراته في التعاطي مع الواقع ومن ثم يلف حياته الاحباط والانكسار.

إن الأبناء هذه الأيام يدرسون من العلوم ما لا يعينهم علي التعامل والتعايش والابتكار في الحياة العادية اليومية ناهيك إعدادهم لمستقبل يجهلون ما فيه من تحديات.

       هذا واقع معاش فكيف نتعامل معه ؟ هذا ما سنطرحه في هذه الورقة .

كيف يصبح الانسان فقيراً:

يصبح الأنسان فقيراً حينما يدور في الحلقة الدنيا من حلقات الاقتصاد، حيث يقدم خدماته للأخرين (أي يعمل لدي الغير) وإن كان الغير دولة، ويحصل من خلال وظيفته على دخل ثابت وضعيف، ويدور في حلقة الصرف أعلي من الدخل، دون أي إدخار حقيقي وإن تمكن بمعجزه من إدخار شئ من المال تتكفل به الطوارئ والأزمات، هذا هو الحال، وإن تسائلنا عن أوائل الشهادة الثانوية وأوائل الدفع الجامعية ستجدهم في وظائف وفق سلم وهيكل وظيفي لا يراعي مستويات ذكائهم وتفوقهم، فخريج الجامعة بدرجة مقبول وبدرجة ممتاز كلهم يلجون الي الخدمة العامة بالدرجة ذاتها وربما تفوق (مقبول) علي المتفوقين بذكائه الاجتماعي وحسن تدبيره لعلاقاته وأصبح بعد فترة وجيزة يدير المتفوق الدراسي السابق ويوجهه ضمن مجموعة عمله التي تخدم تقدمه الوظيفي.

       وسيجد عدد من الذي بادروا بترك الدراسة وإتجهوا الي عالم الاعمال الحرة والاستثمار أصبحوا يمتلكون موارد أكثر منه لا تطالها أعين حلمه، ناهيك عن واقع حاله.

       هل سنظل نورث أبنائنا الفقر ام سندلهم إلي طريق الغنى؟!

ثقافة الغِـــنى :

       ثقافة الفقر تدفعنا عن الحديث عن المال لأن نقول: ليس بوسعنا فعل ذلك ، بنما ثقافة الغنى تدفعنا للقول : كيف لنا في أن نفعل ذلك؟ والفرق بين المقولتين واسعاً شاسعاً فالأولى تدفع العقل الي التوقف عن التفكير في الامر والثانية تدفع العقل في البحث والتفكير في إيجاد السبل والطرق التي تؤدي الى الغنى. للأسف فإن جل ما نتعلمه عن جمع المال هو أنه يتم عبر الوظيفة لكننا لا ندرس الاستثمار وإمتلاك الاصول في النظام التعليمي، مما يجعلنا في أغلب الحالات غير قادرين على تعليم أبنائنا ثقافة الغنى فنعلمهم ثقافة الفقر، نحن ندفع بهم للدراسة التي تصنع منهم موظفين في مؤسسة أو شركة بينما لا نعلمهم كيف يمتلكون الاصول والشركة، نعلمهم كيف يعملون لدي الغير ولا نعلمهم كيف يجعلون الأخرين يعلمون لمصلحتهم.

       هذه الثقافة للأسف شاع منها النوع الذي يورث الفقر، وهنا لابد من التحول الي قواعد جديدة تحكم لعبة الاقتصاد الذي يجعلنا إما فقراء وإما أثرياء.

       إذن أصبح من واجب الأباء تعليم أبنائهم كيف يتعاملون مع التناقضات في المجال المالي والاقتصادي كتحدي حياتي ماثل وعدم إدارة الظهر له فهو واقع معاش لابد من التسلح له بالعلم والمعرفة والمهارات بل والممارسة الفعلية حتى يتمكن الأبناء من أسلحة التعامل مع عالم متغير لا يتشابه في شئ مع العالم الذي عاشه الأباء الذي كان يكفي فيه الذهاب الي المدرسة لتكفينا كل شئ، إن التعليم النظامي ضرورة لا يناقش في ذلك صاحب عقل، إلا أنه لحده غير كاف، إما لعدم مواكبته أو لعدم جودته، وهنا أتحدث عن عملية التعليم التتي تتخطى بكثير الجهد الكبير الذي يقوم به المعلمون.

الزمن مقابل المال:

في الغالب يعمل الناس في لوقت محدد خلال اليوم (8 ساعات) للحصول على أجر لا يتعدي  مابين (50 الي 200 جنيهات لليوم الواحد) أي رواتب شهرية تتراوح ما بين (1800- 6000 جنيه) شهرياً، هذه المبالغ في حدها الاعلى لا تمكننا من مجارات التغيرات الحادثة في حركة الأسعار هذا إذا أخذنا في الاعتبار أن عدم إستقرار سعر العملة المحلية يؤثر في إحداث زيادات مضطردة وبصورة شبه يوميه مع بقاء المرتبات في مكانها بلا زيادة تذكر، إذن بالمقابل تزداد الفجوة ما بين الدخل والصرف (الأصول والخصوم) مما يعني إنعدام القدرة على الادخار بالتالي إستحالة الاستثمار ما دام الحالة على ما هي عليه، وهنا لابد من التدخل بافكار جريئة وجديدة لمعالجة هذه الوضعية، مع الاتفاق على أن زيادة المرتبات من قبل المخدمين لا تمثل حل لهذه المعضلة، ولقد زيدت من قبل دون فائدة ملموسة.

 تسويق الأفكار:

       كل منا لديه أفكار بخصوص هذه المعضلة إلا أن الأفكار التي لا يتم تنفيذها على أرض الواقع لا تمثل سوى أفكار منعزلة عن الواقع لا تعالجة ولا تتماشي مع الحوجة الملحة للتطبيق العاجل، قد يتوقع البعض حلول جاهزة، إلا أن الحلول يجب أن تتناسب مع الأوضاع الراهنة لكل فرد على حدة، فأنت أعلم بمصادرك وقدراتك، إلا أنني أشجع وبقوة البداية بالأستثمار وإمتلاك الاصول وتحريك الأصول الجامدة، فما معنى أن أسكن في منزل قيمته السوقية مليار جنيه وأنا أستدين بصورة منتظمة؟ هذا المنزل يمثل خصوم وليست أصول، فهو يحتاج الي صيانة دورية حتى نحافظ ليه، كما أن تسييره يمثل عبء مالي إضافي، فالعقار هو ضمان مالي ممتاز لبداية إستثمار جديد يضيف أصول جديدة وبالتالي تزداد دائرة الغنى على حساب دائرة الفقر.

كيف نورث الغنى:

       إذن الاستثمار يمثل الحل الأول للمعضلة المالية، فالاستثمار يخرجك من دائرة البحث عن وظيفة وطلب زيادة العلاوات التي لن تؤمن لك في النهاية الحياة التي تنشدها، فهو يجعلك توجد فرص عمل للأخرين، فعندما نعمل لدي الأخر يعطينا فقط (20%) من العائدات بينما يستمتع بنسبة الـ (80%) ويمكننا قلب هذه المعادلة ببساطة عندما نعمل في إستثماراتنا الخاصة بل سنتمتع بالنسبة الأعلى بصورة متزايدة.

إننا نضطر في حالة العمل لدي الاخرين لزيادة ساعات العمل للحصول على أجر إضافي، وهذه الساعات بأي حال محدودة وغير مرنة حيث لا نستطيع العمل لـ (24) ساعة في اليوم الواحدة، إلا إن توظيفنا لعدد من العاملين للعمل لصالح إستثماراتنا يعني شراء يوم عمل من كل مرد بالتالي زيادة حجم يوم العمل بقدر عدد موظفينا فمثلا في حالة توظيف 10 أشخاص لدوام واحد يعني أن يوم العمل لدي 10 × 8 أي 80 ساعة عمل يومياً وبنسبة دخل متصاعدة تصل لـ 80% من العائدات الفعلية للعمل.

إن نجاحنا في الاستثمار يمثل إنتقالنا من دفع الابناء ليكونوا مستثمرين بدورهم عوضاً عن كونهم موظفين لدي الغير، إن الفكرة الأساسية في هذا الموضوع هو أن الأفكار التي تسوقها لأبنائك هي ما سيقودهم للفقر أو للغنى. 

اصلاح الدولة ومحاربة الفساد

قال الله عز و جل في كتابه الكريم: (إنما جزاء الذين يحاربون الله ورسوله ويسعون في الأرض فساداً أن يقتلوا أو يصلبوا أو تقطع أيديهم وأرجلهم من خلاف أو ينفوا من الأرض ذلك لهم خزي في الدنيا ولهم عذاب عظيم)                     (سورة المائدة الآية 33)

 (ظهر الفساد في البر و البحر بما كسبت أيدى الناس ليذيقهم بعض الذي عملواْ لعلهم يرجعون)  (سورة الروم الآية 41) 

الفساد افة مجتمعية عرفتها المجتمعات الانسانية منذ فجر التاريخ ، وهو مرض عضال تحمله كل الدول والمجتمعات سواء اكانت غنية ام فقيرة، متعلمة ام جاهلة، دكتاتورية ام ديمقراطية ، قوية ام ضعيفة . وللفساد صور مختلفة،  ويرتبط ظهوره واستمراره برغبة الانسان في الحصول على مكاسب يعتقد في قرارة نفسه انه ليس له حق فيها ومع ذلك يسعى اليها . لذا فهو يلجأ الى وسائل سرية للوصول اليها، او الحصول.

ان صور الفساد المؤلمة للجميع تجعل منه تحدياً جدياً وكبيراً للحكومات والمجتمعات معاً الامر الذي يفترض وجود خطط وجهود متكاملة ومتفاعلة تستهدف التخلص من هذا الخطر وازالة اثاره ، على ان هذا الامر يستلزم جهودا واسعة في مجالات عديدة اقتصادية واجتماعية وقانونية وتربوية وذلك لان الفساد المالي والاداري هو ثمرة طبيعية لاوضاع شاذة وسلبية في تلك المجالات فغياب المساءلة القانونية مع وجود ثغرات في التشريعات الحكومية النافذة قد يستغلها المفسدون فضلاً عن ضعف الوازع الديني والاخلاقي والخطأ أحياناً قليلة، وينمو مع وجود عادات وتقاليد اجتماعية قد تقبل ولاتستنكر الفساد أو تضعف في معالجته.

يعد الفساد اليوم ظاهرة عالمية شديدة الانتشار، ذات جذور عميقة تأخذ ابعاداً واسعة تتدخل فيها عوامل مختلفة يصعب التمييز بينهما ، وسيكون الفساد هو التحدي الاهم والوريث المتوقع للارهاب وحالة الفوضى واللامحاسبية . والذي ستجد الحكومات والمجتمعات نفسها في مواجهته، وانطلاقا من تلك الخطورة سعت العديد من الدول والمنظمات المتخصصة والباحثين والمهتمين بهذا الشأن الى وضع الخطط والاستراتيجيات الضرورية لمواجهة الفساد والحد من اثاره السلبية

أسباب الفساد:

للفساد - بانواعه المختلفة - اسباب متشعبة ومتداخلة ومعقدة اهمها :

انحلال البناء القيمي وضعف الضوابط الاخلاقية في مؤسسات الدولة والمجتمع عموما مما يؤدي الى تغليب المصلحة الفردية على المصلحة العامة .

الظروف الاقتصادية والاجتماعية الصعبة التي توجه بعض الناس الى الافراط في الفردية مع تنامي سطوة التأثير المادي على المجتمع .

 غياب المساءلة بكل او معظم صورها ، وهو اما غيابي قانوني أي ان المنظومة القانونية لا تتضمن تنظيماً لاليات المساءلة فلا وجود لرقابة دستورية او مساءلة برلمانية ولا وجود لمؤسسات الرقابة الداخلية ...

وقد تكون المساءلة منظمة قانوناً ولها وجود في المنظومة القانونية ولكنها غير فاعلة ولا تؤدي دورها المرجو منها فوجودها كعدمه .

اختزال مفهوم النزاهة والصلاح والاستقامة لدى الانظمة الدكتاتورية والقمعية في الولاء للنظام او الحزب بدلا من القيم المبدئية وقيم المجتمع .

اختلال موازين توزيع الثروة على افراد المجتمع ، وغلبة الشعور بالغبن لدى غالبية افراد المجتمع مما يدفع ببعضهم الى ابتداع وسائل التربح والارتشاء واختلاس الاموال العامة كمحاولة فردية او منظمة غير مشروعة لاعادة التوازن المفقود .

النزعات السياسية المتحكمة في مفاصل التشريع والرقابة والتنفيذ والقضاء، مما يصعب عملية الإصلاح والمساءلة.

مفهوم إصلاح مؤسسات الدولة:

الإصلاح عموماً هو تعديل وتغيير الشئ من سيئ الى أحسن، وهو علاج العطب وإزالة أسبابه، أما إصلاح الدولة فهو معالجة أوجه الخلل والفساد والقصور في مكونات الدولة المتعددة، بما يشمل اصلاح السياسات ، إصلاح الهياكل، إصلاح الكادر العامل، إصلاح العمليات والمعاملات ، إصلاح أدوار الأجهزة الرقابية، وكل من شأنه التأثير سلباً على الأدوار اوكل ماتي تقدمها الدول بصورة مباشرة أو غير مباشرة.

إن مفهوم الإصلاح مفهوم مستخدم بكثرة وتخصص، فنحن نجد الإصلاح الاداري، والاصلاح الزراعي، والاصلاح السياسي والاصلاح اللإقتصادي. مما يبين أهمية وإنتشار هذا المفهوم، وتنفيذه يعتمد على وجود ادارة وسياسية في الدولة للقيام بتغييرات قد تكون جوهرية تطال بنية الدولة ونظامها السياسي والاداري وقد يشمل تغيير الأفراد والنافذين في أدارة الأعمال ليتواكب ذلك مع تعديلات دستورية وتشريعية تسهم في تعديل هياكل الدولة ومؤسساتها وطريقة أدائها لأعمالها.

الحكم الراشد : المفهوم ، الخصائص:

                يرجع مفهوم الحكم الراشد إلى تعدد أشكاله فهناك حكم راشد أفضل من آخر في تحقيق النتائج، وهذا ما يعبر عنه في كون الحكم الراشد لا يحمل معيارا أتوماتيكيا واحدا ، وعلى هذا الأساس يتم التمييز بين حكم راشد سيئ وحكم راشد جيد وعليه يمكن القول أنه التسيير الجيد للموارد في المجتمع سواءا كانت المالية أو البشرية أو المادية فهي حركة تشاركيه إذ تسمح بالتسيير الدقيق للأملاك العامة ، وخلق الثروة، ولا يتم تطبيقه في الدولة فقط ، وإنما على المجتمع ككل و مختلف الفاعلين الاجتماعيين ، وهو لا يرتبط فقط بمشاكل الفساد و الانحراف ، وإنما يمتد إلى جميع مظاهر الحياة الاجتماعية ، و السلوكيات ، التربية، التكوين ، الهياكل ، التنظيم ..إلخ

  هناك العديد من الإشكاليات التي صاحبت المفهوم الراشد تتعلق أساسا بالاختلاف و عدم الاتفاق حول الخصائص ( الأبعاد ، المميزات ، الأسس ، المبادئ ) فالمظاهر الأساسية تتمثل في :

1- إدراك مشروعية السلطة . 2- موقع المواطنين من مركز اهتمامات صناع القرار. 3- مشروع مجتمع يرتكز على مشاركة المواطنين . 4- ملائمة الإدارة العامة مع احتياجات المواطنين

وبالنسبة للثقافة الغربية يتمثل الحكم الراشد في العناصر التالية : 1- الشرعية المؤسساتية . 2- الانتخابات الديمقراطية . 3- احترام حقوق الإنسان . 4- الانفتاح السياسي . 5- استقلالية القوانين . 6- المساواة . 7- المشاركة . 8- الشفافية . 9- 1الاتفاق الحكومي للأغراض العامة . 10 -صحافة مستقلة وفعالة . 11-الكفاءة الإدارية . 12- حرية تدفق المعلومات .

من الملاحظ التعاضد وعدم التنافر بين هذه المعايير والمفاهيم - مع ما سنطلع عليه لاحقا- والتي تأمل هذه المؤسسات بمساهماتها من الدول تبني رؤية واضحة في التعامل مع الإصلاح في مختلف الأوجه والمناحي بما يحقق حوكمة راشدة، تعزز من القدرات الداخلية للدول والمجتمعات .

قياس الحكم الراشد: ( المعايير )

هناك معايير وقيم مشتركة وشاملة تتجاوز الحدود الثقافية وقد سعت المنظمات الدولية لإيجاد خصائص مشتركة للحكم الراشد ، والبحث عن الأولويات المناسبة لتطبيقها ووضع مقاييس و مؤشرات لقياس نوعية الحكم الراشد .

إسهامات برنامج الأمم المتحدة الإنمائي UNDP:

 يعتبر الحكم الراشد من جهة نظر UNDP على أنه العمليات و الهياكل التي تقود العلاقات السياسية و السوسيو اقتصادية بشفافية ومسؤولية وقد حدد العوامل التالية :

-المؤشرات: وتتضمن التربية ، الوصول إلى الحاجات القاعدية ودور المرأة . -الاقتصاد : النمو، التبعية المالية للموارد الخارجية . -القدرات البشرية و الاستدامة . -الموارد الطبيعية و التوجهات في مجال البيئة . -التنوع الثقافي و الديني و القيمي، الهياكل، الصراعات، استقطاب الوسائل الداخلية

 خصائص الحكم الراشد وفق UNDP في:  1- المشاركة : وتعني أن يكون للجميع رأي في صنع القرار سواءا بطريقة مباشرة أو من خلال مؤسسات الوساطة المشروعة . 2- حكم القانون : مؤسسات القانون يجب أن تكون عادلة وتولي الأهمية خاصة لقوانين حقوق الإنسان . 3- الشفافية : تبنى على حرية تدفق المعلومات حيث يمكن الوصول إليها من طرف المعنيين بها شريطة أن تكون المعلومات كافية وسهلة الفهم . 4- الاستجابة : محاولة المؤسسات خدمة العملاء و الاستجابة لمطالبهم . 5- اتجاه الإجماع : بالسعي لتسوية الخلافات في المصالح لتحقيق الاجماع حول المصالح الجيدة و التي تخدم الجماعة و السياسات و الإجراءات الممكنة لذلك . 6- العدالة : تساوي الفرص لتحسين الأوضاع و تحقيق العدالة . 7- الفعالية و الكفاءة : و المتعلقة بالمؤسسات و التي تؤدي إلى نتائج وفق الحاجات مع الاستعمال الجيد للموارد . 8- المساءلة : صناع القرار في الحكومة ، القطاع الخاص و منضمات المجتمع المدني تتم مساء لتهم من قبل الشعب . 9- الرؤية الإستراتيجية : القادة و الشعب لديهم أفاق واسعة و بعيدة المدى لتحقيق التنمية و لديهم شعور مشترك عن ما يريدونه من تلك التنمية .

مساهمات البنك الدولي : WB :       ينطلق البنك الدولي من فكرة تطوير المؤسسات التي تعرف على أنها مجموعة من القواعد الرسمية (الدستور القوانين و التنظيمات ، النظام السياسي ) و غير الرسمية (الثقة في المعلومات ، نظام القيم و العقائد ، المعايير الاجتماعية )التي تحكم سلوك الأفراد و المنظمات ( الشركات، النقابات ، المنظمات الغير الحكومية ) . وهذا من خلال التركيز على تسعة مواضيع :  1- المؤسسات السياسية و الحريات المدنية . 2- أمن الأشخاص و الممتلكات . 3- وظيفة الإدارة العامة. 4- حرية سير عمل الأسواق . 5- الإبداع الأحكام القانونية للمستقبل . 6- أمن المعاملات . 7- تنظيم السوق . 8- الانفتاح على الخارج . 9- التماسك الاجتماعي .

ومن جهة نظر البنك الدولي فان الحكم الراشد يتمثل في قيمتين متماثلتين :

1- المشاركة الواسعة:

و تتضمن هذه العملية المساواة بين كل الأطراف المشاركين و بالتالي فهي عملية دمج ولا تستبعد أي طرف .حيث تقضي آليات التعريف و حماية الحقوق الأصلية للأفراد .و الطريقة التي تتعامل بها الحكومة مع المواطنين .

2- المساءلة:

وتشير هذه الخاصية إلى مفهوم التمثيل و يعني ذلك مساءلة كل من تم اختيارهم للحكم باسم الشعب سواءا على إخفاقاتهم أو نجاحا تهم وهذه المساءلة و تعتمد على المقاييس التي تشجع مسؤولي الحكومة على العمل بطريقة صادقة و فعالة و نزيهة .

دراسات البنك الدولي تركز على محاربة الفساد في الإدارة العامة وتعتبر  ظاهرة الفساد الخاصية الأساسية المميزة للحكم الراشد السيئ و التي تترجم من خلال التفظيلية و المحسوبة والرشوة. فالفساد يتعارض مع التضمينية و هذا مرتبط بغياب المساءلة. ويعرف الحكم الصالح وفق البنك الدولي على أنه ممارسة السلطة باسم الشعب، وبالتالي ممارسة تلك السلطة بطريقة تحتمل الإدماج و القوانين والاحتياجات كل ما يتعلق بالدولة و يعني ذالك ضرورة الانتقال بالإدارة الحكومية من الحالة التقليدية إلى الحالة الأكثر تفاعلا واندماجا بين الأطراف الثلاثة ( الإدارة الحكومية، إدارة القطاع الخاص، إدارة مؤسسات المجتمع المدني ) وذلك بمشاركة الجميع في اتخاذ القرارات، وهذا ما يعد أساس الشرعية غي الأنظمة الديمقراطية. ومنه فإن مفهوم الحكم الراشد لا يقتصر فقط على إطار الدولة بل يمتد إلى القطاع الخاص هذا الأخير الذي عليه الأخذ بعين الاعتبار احتياجات المواطنين و في هذا المجال لا تقتصر وظيفة مراقبة الشفافية والفساد والمساءلة على المساهمين فقط وإنما تشمل مختلف الجماعات ومؤسسات المجتمع المدني .

مجالات إصلاح الدولة:

تشمل عملية الإصلاح التي جرى طرحها قبل عامين إصلاح الحياة السياسية، والهياكل العدلية والنظامية والأمنية و تضم فصلين؛ الأول يتعلق بالإصلاح في الحزب وعلاقاته مع الآخرين والحياة السياسية بصورة عامة، والثاني يشمل الإصلاح السياسي في البلاد، وتشمل محاور الاصلاح سبع هى :

أولا : الإصلاح الإقتصادي بمختلف قطاعاته المالية والنقدية والإنتاجية والخدمية والعلاقات الإقتصادية الخارجية وذلك بتقوية هياكلها ومؤسساتها وانعكاساتها على ترقية حياة المواطن.

ثانيا : الإصلاح الإجتماعي بتقوية الشرائح الضعيفة وتلك التي تأثرت بالإصلاح الإقتصادي وحمايتها بمختلف التدابير متضمنة الدعم المباشر وغير المباشر وإيجاد آليات التمويل لصغار المنتجين من الأسر والأفراد , الإهتمام بمشروعات الطلاب وتمويلها ومشروعات المرأة الريفية وتقوية مصرف الإدخار وكافة آليات التمويل الإجتماعية. ثالثا : إصلاح الخدمة المدنية وتنمية مواردها البشرية بتحقيق مبدأ العدل والمساواة ومراجعة تشريعاتها وآلياتها على المستويين القومي والولائي .

رابعا : الإصلاح في جانب العلاقات الخارجية وذلك إحاطتا بالمتغيرات القطرية والإقليمية والدولية والربط بينها بما يجيرها لصالح البلاد خاصة في ظل الإستهداف الخارجي المتنامي المستر والمعلن لتعويق مسيرة البلاد

خامسا : الإصلاح التشريعي والقانوني والعدلي وهو قاسم إصلاح مشترك بين كل المناحي الإقتصادية والإجتماعية والإدارية والتي تمثل حجر الزاوية في إصلاح الدولة وذلك باتساق وموائمة القوانين والتشريعات وضمان عدم تضاربها وتقاطعها، كما يهدف الاصلاح في هذا المجال لإجراء الاصلاحات الهيكلية والتشريعية لتفعيل الاجهزة العدلية وضمان استقلالها ومهنيتها وكفاءتها وقدرتها على الفصل السريع والعادل واعادة الرقابة القضائية والاهتمام بالتدريب.

سادسا : الإصلاح الإعلامي يشمل كل أدوات وآليات أجهزة الإعلام , لسان حال الدولة والمجتمع , والمرآة العاكسة لكل جهود الإصلاح بصورته الكلية والتي تمثل سلطة رقابية مسئولة, رقابة تبني ولاتهدم, إعلام قوي ومتوازن يتفاعل مع الواقع دون تفريط بأمن البلاد ومصالحه العليا

سابعا : استكمالا لحلقات الإصلاح كان الإهتمام بقضايا الأمن والدفاع وتأهيل وتقوية هياكل المؤسسات العسكرية والأمنية والشرطية.