تعرف خدمة العملاء على أنها مجموعة فرعية من تجربة العملاء CX))، والتي هي مصطلح أوسع يشير إلى مجموع نقاط الاتصال بين العميل والشركة، بما في ذلك المبيعات، والتسويق، والتدريب، وخدمة العملاء وغيرها.
فوائد رصد تجربة العميل:
•
إنشاء مؤيدين للعلامة التجارية: عادةً يميل العملاء السعداء أن يكونوا موالين، وعملاء متكررين
من خلال توفير خدمة استثنائية أقل تكلفة بكثير من محاولة جذب عملاء جدد.
•
زيادة الإيرادات: يمكن أن يؤدي تحسين خدمة العملاء إلى شراء المزيد من
المنتجات والخدمات، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.
•
تحقيق التميز في العلامة التجارية: تتميز بعض الشركات عن المنافسين حتى لو كانت تقدم منتجات
مكافئة من خلال تقديم خدمة عملاء ذات صلة ومخصصة بشكل مذهل.
خطورة التجربة السيئة
للعملاء:
•
كما أن ثمة تكاليف لعدم تقديم تجربة خدمة عملاء عالية الجودة.
تجربة سيئة واحدة مثل: عدم القدرة على الحصول على إجابة واضحة وموجزة عن سؤال، أو
تلقي نصائح سيئة يمكن أن تفقد الثقة، وتتسبب أن يتحول ولاء العميل للمنافسين.
•
وإذا نشر أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي عن تفاعل
مخيب للآمال لخدمة العملاء، فقد تتعرض العلامة التجارية لمزيد من الضرر، مما يؤدي
إلى خسائر أكبر.
كيف نخطط لصناعة تجربة
عملاء جيدة:
هنالك سلسلة من الخطوات كل خطوة تعتبر مهمة لصناعة تجربة العميل
الجيدة:
•
قم بدراسة دقيقة لتطلعات العميل (ميز بين الإحتياجات والرغبات
والتفضيلات).
•
صمم الخدمة لإبهار العميل (اترك له ما يتحدث عنه).
•
هيئ مقدمة الخدمة وحفزه.
•
إبدأ ببناء التجربة في كل أجزائها.
•
قم بقياس رضا العميل
•
عالج كل المشكلات قبل أن يشعر بها العميل (تجنب أن تتلقى شكوى)
•
راقب المنافسين وتفوق عليهم (لا تضع نفسك في مقارنة خاسرة)
•
فكر في طريقة مبتكرة لتوديع العميل
كيفية قياس تجربتنا نحن مع
إدارة تجربة العميل:
•
لدينا دراسات تحليلية لمتطلبات العميل
•
نقوم بتجديد وتحديث هذه الدراسات سنوياً
•
نجلس مع مقدمي الخدمة لتصميمها حسب رغبة العميل
•
تقيم تقبل العميل لأجزاء الخدمة المقدمة له.
•
نقيس التطورات في جودة خدمة المنافسية
•
نقدم حوافز تشجيعية لضمان استمرار العميل معنا
•
نقوم بقياس رضا العملاء شهرياً
•
لدينا اجتماع دوري لتحليل رضا العميل وأسباب التغيرات فيه
•
نعيد تصميم الخدمة بناءاً على التغيرات في نسبة رضا العميل
•
ندرب مقدمي الخدمة للتعامل مع عملائنا
•
ندرب طاقمنا الداخلي بصورة منتظمة على اخر المعلومات والمهارت
في مجال تقديم الخدمة
توجد العديد من مقاييس قياس مقاييس تجربة العملاء
صافي نقاط الترويج (NPS)
وتعني عدد مرات توصية العمليل لمعارفه
وأقربائه للتعامل مع الخدمة أو المنتج وروج للعلامة التجارية، ورضا العملاء (CSAT) ودرجة جهد العميل (CES) ومعدل تذبذب العملاء ونية الزائر.
ويمكن أن يتم ذلك من خلال مقياس تصنيف من 1 إلى 10 لا
يهمل المنتقدين كذلك.
رضا العملاء (CSAT)
مقياس
آخر يستخدم لقياس تجربة العملاء الإجمالية هو رضا العملاء. ويمكن قياسه على أنه
متوسط درجة الرضا بعد التعامل مع الخدمة أو تقييم تجربة معينة مروا بها مع
علامتك التجارية.
نقاط جهد العميل (CES)
المقياس
الثالث لتحسين تجربة العملاء هو حساب درجة جهد العميل. ويساعد في تحديد الجهد
المطلوب من قبل العملاء لإنجاز مهمة معينة مثل العثور على المنتج الذي يبحثون عنه
أو تلقي استجابة من طلب الدعم. ويمكننا حساب هذه النسبة من خلال استطلاع العملاء
أنفسهم.
معدل زخم العملاء
إلى
جانب مقاييس تجربة العميل المذكورة أعلاه ، يعد معدل زخم العميل أداة قياس ضرورية.
ونقيس مدى تخلى العملاء عن التعامل مع علامة تجارية أو خدمة أو منتج. يمكن أن يشمل
ذلك العملاء الذين لا يجرون عمليات شراء متكررة أو يلغيونها. ويظهر عند مراجعة
سلجلات الرصد لحركة تكرار البيع وغيرها من مؤشرات هذه الفئة.
تحليل نية الزائر
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق